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[서울=뉴시스]박은비 기자 = "10년 전 이케아 안전사고 대응과정을 주목하자."
안완기 SK텔레콤 고객신뢰위원회 위원장이 최근 SKT 뉴스룸과 진행한 인터뷰에서 이같이 당부했다. 글로벌 가구회사 이케아는 10년 전 서랍장 전복으로 인한 어린이 사망 사고가 발생했을 당시 대규모 리콜 등 조치를 빠르게 시행하고 재발방지를 위한 안전 기술 특허를 개방하는 등 고객 신뢰를 되찾기 위한 과감한 조치로 전화위복의 계기로 삼았다는 평가를 받는다.
안 위원장은 "황금성온라인
고객 신뢰 향상 방안을 검증하고 고민하는 과정에서 다양한 기업 사례를 살펴봤다"며 "특히 위기 상황 발생에 신속하게 대처하고 개선하면서 오히려 그 상황을 기회로 삼아 고객과의 관계를 더욱 단단하게 만든 기업들이 눈에 띄었다"고 말했다.
지난 2016년 이케아는 서랍장 전복으로 북미에서 6명의 어린이가 숨지는 사고가 발생해 세계적 논란의 대야마토5
상이 됐다. 안 위원장에 따르면, 이케아는 당시 사안을 축소하고 숨기기보다 위험을 신속하고 광범위하게 알렸고, 이후 대규모 리콜과 전액 환불, 무상 고정 장치 제공 등 모든 조치를 빠르게 시행했다. 무엇보다 재발방지를 위해 개발한 안전 기술을 독점하지 않고 오픈 라이선스로 공개했다는 설명이다.
안 위원장은 "특허를 개방함으로써 경쟁사도 이PC파칭코
기능을 채택할 수 있게 됐고, 결과적으로 그 기업의 안전 옹호 활동이 다른 업체를 통해 확산됐다"며 "이제는 해당 기업이 고객 신뢰를 바탕으로 업계 선두를 지키는 모습을 보이고 있다"고 덧붙였다.
그는 "SK텔레콤도 이번 해킹사고를 전화위복 계기로 삼아 한 단계 더 높은 수준의 기업으로 도약하길 기대한다"며 "이제 중요한 것은 단순히 동저PBR
종업계 1위 자리를 지키는 게 아니다. 부족한 점을 성찰하고 꾸준히 개선해 위기 속에서 성장하는 모습을 보여주는 게 필요하다"고 강조했다.
안 위원장을 포함해 5명의 외부 전문가로 지난 5월 발족한 SK텔레콤 고객신뢰위원회는 대규모 가입자 정보 유출 사고 이후 회사가 마련한 고객 신뢰 향상 방안을 검증하는 것은 물론 고객들의 의견들을 토대해외주요지수
로 자문하는 역할을 하고 있다.
안 위원장은 "('책임과 약속' 프로그램에 고객 목소리를 대변하는 위원회 의견을 낼 때) 소외되는 고객 없이 모두가 체감할 수 있는 충분한 혜택이 필요하다는 점을 강조해왔다"며 "믿고 기다려주신 고객은 물론 계약을 해지한 고객도 제외돼선 안 된다는 의견을 분명히 전달했다"고 언급했다.
그는 또한 "고객 불안을 줄이기 위한 신속한 조치와 쉬운 소통이 선행돼야 한다는 점도 강조했다"며 "이러한 위원회의 목소리가 SK텔레콤의 책임과 약속 프로그램에 반영됐다는 점에서 의미가 크다고 생각한다"고 돌아봤다.

[서울=뉴시스] 안완기 SK텔레콤 고객신뢰위원회 위원장. (사진=SK텔레콤 뉴스룸 제공) 2025.07.31. photo@newsis.com *재판매 및 DB 금지

안 위원장은 "현대인에게 통신 서비스는 주유소 기름, 식음료와 같이 대표 생필품이 됐다"며 "통신 산업에서 고객의 민감도는 여타 업종에서 볼 수 없는 감성과 감정을 존중해야 한다"고 말했다.
이런 관점에서 볼 때 해킹 사고 초기 SK텔레콤이 고객과 소통하는 방식이 회사 입장 전달에 치우쳤다는 게 위원회 생각이다. 안 위원장은 "이번 사고 대응이 단기적인 조치에 그치지 않아야 한다"며 "중장기적인 관점에서 단계별 목표를 설정하고 일관되며 체계적인 활동을 꾸준히 이어가야 한다"고 언급했다.
안 위원장은 "우리나라처럼 통신 서비스가 고도로 발달된 환경에서는 기능이나 품질만으로 기업을 차별화하기 어렵다"며 "그렇기에 SK텔레콤만이 제공할 수 있는 고유한 경험과 효용을 고객에게 명확히 전달하는 게 더욱 중요하다"고 주장했다.
위원회는 고객 신뢰 회복을 위한 3단계 플랜을 추진하고 있다. 사태를 수습하고 단기 조치를 취하는 1단계에 이어 현재 2단계에 진입한 상태다. 고객 신뢰를 중장기적으로 회복하기 위한 설계도를 준비하고 있다.
안 위원장은 "이 과정에서 고객 목소리에 더욱 귀 기울이고 실질적인 실행 방안을 마련할 수 있도록 지속적으로 자문할 계획"이라며 "마지막 3단계에서는 이 설계도를 바탕으로 신뢰 회복을 위한 활동 전반을 모니터링하고, 그 이행 여부를 꼼꼼히 점검해 나갈 예정"이라고 했다.
안 위원장은 이어 "SK텔레콤과 위원회 모두 '책임과 약속' 프로그램 발표만으로 고객 불안이 해소됐다고 생각하지 않는다"며 "고객이 정보보호와 보안에 대해 실질적인 신뢰를 가질 수 있도록 구체적인 성과와 변화된 모습을 꾸준히 알려야 한다. 위원회 역시 이러한 노력을 끝까지 이어가겠다"고 강조했다.
☞공감언론 뉴시스 silverline@newsis.com

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